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顧客満足度を高める秘訣 ~仕事の「結果」だけではなく、実は「過程」が重要

働くお母さまの為の離婚相談

プロである以上、依頼された仕事の「結果」のクオリティーを高めるための努力は欠かせません。

 

ただ、顧客の立場からすると、仕事の「結果」だけではなく、意外と仕事を進めていくための「過程」の満足度が重要な場合があります。

 

つい「結果」の満足度ばかりに目が行ってしまい、「過程」の満足度をおろそかにすると全体的な顧客満足度が下がってしまいます。

<目次>

1.意外に重要な「過程」の満足

2.「過程」の満足度を上げるための3つのポイント

3.まとめ ~マメなコミュニケーションが信頼関係を作る

 

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1.意外に重要な「過程」の満足

仕事を依頼する顧客の立場からすれば、依頼した仕事のパフォーマンスを最大限に上げてくれるという「結果」の満足が重要であることは当然です。

 

ただ、「結果」の満足のみならず、実は1つ1つの仕事を進めていく上での「過程」の満足度も非常に重要です。

 

たとえば、弁護士に裁判の手続きを依頼した場合を考えてみましょう。

 

裁判を依頼した弁護士が、途中経過をまったく報告してくれず、連絡をしてもいつも電話がつながらず、メールを出しても返信をくれないというような対応だった場合、最終的に裁判に勝訴して「結果」を出したとしても、依頼者の気持ちとしてはどのようなものでしょうか。

 

もちろん、その依頼者の100%満足のいく「結果」を出していればそれで良いのかも知れませんが、裁判は通常短くても半年から1年はかかります。

 

その間、依頼者は、弁護士からのマメな経過報告もなく、不安な気持ちを抱えたまま過ごさなければならないとしたらどうでしょうか?

 

せっかく裁判で「結果」を出したとしても、全体的な顧客満足度は下がってしまうのではないでしょうか?

 

さらに、弁護士の仕事は、通常紛争になっている案件の解決を依頼されることが多いので、その場合には依頼者の望む「結果」を100%実現するということはかなり難しいものです。

 

たとえば、依頼者から500万円の貸金返還請求事件を依頼されたとしましょう。

 

弁護士が受任して、さっそく相手方と交渉を始めたところ、相手方は当初200万円しか払わないと頑強に抵抗していたとします。

 

そこを、弁護士が何とかがんばって交渉し、最終的に相手方から400万円を支払ってもらえたとしましょう。

 

この事件を客観的に見れば、当初相手方が200万円しか払わないと言っていたところを、最終的に400万円支払わせることに成功しているので、弁護士の仕事としては成功した例と言えるでしょう。

 

ところが、事件を依頼した依頼者の立場からすれば、そもそも500万円の貸金の返還を依頼したのに、「結果」が400万円ということで、100%の結果の満足は得られていません。

 

そのときに、この依頼者が、400万円という「結果」を不満に思う場合と、弁護士が一生懸命に交渉してくれて、それなりの成果が出たので満足に思う場合とがあります。

 

実は、依頼者が弁護士の仕事の「過程」における満足度が高い場合には後者に、満足度が低い場合には前者になりがちであると言えます。

 

弁護士が交渉の経緯をきちんと途中経過報告し、当初相手方が200万円しか支払わないと言っていたこと、そこを弁護士ががんばって交渉し、最終的に400万円という線まで相手方を説得した過程などをきちんと報告・連絡し、また相談しながら事件を進めて行けば、依頼者は400万円という「結果」でもそれなりに満足してくれるものです。

 

しかし、事件処理に要した時間が同じであれば、こうしたホウレンソウをまったくせずに、突然400万円という「結果」だけ持ってきても依頼者からしたら満足感がかなり減ってしまうように思います。

 

同じ「結果」でも、「過程」の満足度によって、依頼者が弁護士の仕事に対して感じる満足感は変わってきてしまうのです。

 

2.「過程」の満足度を上げるための3つのポイント

それでは、具体的に仕事の「過程」の満足度を上げるためにはどのようなことに気をつけたら良いでしょうか?

 

私の仕事である弁護士の業務を例にとって考えてみたいと思います。

 

(1)問い合わせに対するクイックレスポンスができていること

弁護士に対する苦情で多いものが、仕事を依頼した弁護士と連絡が取りにくいというものです。

 

すなわち、事務所に電話をかけても外出していることが多く、折り返しの連絡をお願いしてもかかってこない。

 

また、最近では依頼者の方とメール等でやり取りをすることが多いですが、担当の弁護士に対してメールを送信しても返信が遅いというものです。

 

弁護士という職業は、職人気質なところがあり、「結果」さえ出せば文句はないだろう?といった意識でいる人もいないわけではありません。

 

しかし、弁護士からしてみたら、特に問題がない、取るに足りないようなことでも、素人である依頼者は不安や疑問に思っていることが多いものです。

 

こうした不安や疑問を抱えて、依頼した弁護士に聞きたくても連絡が取れないというのは大きなストレスを感じるでしょう。

 

弁護士はこうした依頼者の気持ちを考え、できるだけ早いレスポンスを心がけるべきだと思います。

 

この場合、注意しなければならないのは、完璧主義に陥らないようにするということです。

 

たとえば、依頼者から事件についての問い合わせのメールが来た場合、文献などを調査しなければ回答できないという場合があります。

 

その場合、すぐに調査できないからといって、メールの回答を何日も遅らせるというのは良くありません。

 

このようなケースでは、とりあえずの返信を早めに送ることです。

 

そして、問い合わせに回答するためには調査が必要であることを伝え、今日は時間がないので明日か明後日に改めてご回答しますというように返信しておけば、メールを送った依頼者もとりあえず安心します。

 

このように、クイックレスポンスとは、完璧な回答をすぐに送ることではなく、とりあえずの応答を素早くするということで、脱完璧主義の発想でマメに行う方が良いのです。

 

(2)わかりやすい説明ができていること

依頼者は法律の素人ですから、弁護士は依頼者に対して、事件に関係する法律的な問題や裁判の手続きなどをわかりやすく説明する努力が欠かせません。

 

また、弁護士に依頼する場合に必要となる弁護士費用などについても、理解できるように説明することが必要です。

 

さらに、弁護士というのはどうしても敷居が高く見られがちですので、依頼者がわからないことを弁護士に気軽に質問できるような雰囲気作りをすることも大切です。

 

質問が来たら面倒臭がらずに丁寧に答えることは当然です。

 

質問をしたら不機嫌になるなどというのは論外でしょう。

 

(3)問題解決のための選択肢を提示していること

事件の解決に向かうプロセスの中で、方向性についていくつかの選択肢がわかれることがあります。

 

たとえば、上記の500万円の貸金返還請求事件の例で言えば、弁護士が相手方との交渉で400万円というところまで説得した場合、その結果を受け入れて和解するのか、それともあくまで500万円でなければ納得できないということで、裁判を起こして争うのかといった選択肢があります。

 

その場合、弁護士はそれぞれの選択肢についてのメリットとデメリットをきちんと解説する必要があります。

 

上記の例で言えば、500万円を目指して訴訟提起した場合には、さらに時間と費用がかかってしまうというデメリットがあり、また裁判でこちらの主張がすべて認められるかどうか分からないというリスク、さらに、完全勝訴の判決を得た場合でも、強制執行などで回収できないリスクもあることなどを説明する必要があります。

 

逆に、400万円で和解した場合には、確かに100%満足を得る結果ではありませんが、裁判にかける時間やお金を節約でき、また紛争ごとを今後も抱え続けなければならないというストレスもなくなるというメリットがあります。

 

いずれの選択肢を選ぶか、最終的には依頼者の方の判断になりますが、前提として、依頼者の方が適切な判断ができるように、弁護士がきちんと複数の選択肢及びそれぞれのメリット・デメリットをしっかりと説明することが重要です。

 

3.まとめ ~マメなコミュニケーションが信頼関係を作る

このように、「過程」の満足度を高めることが重要ですが、ポイントは、依頼者との間でマメにコミュニケーションをするという姿勢が作られているかどうかということです。

 

どの仕事もそうでしょうが、良い仕事をするためには、顧客との信頼関係をしっかりと作ることが重要でしょう。

 

この「過程」の満足度を上げるために顧客とマメにコミュニケーションを行うことは、顧客との間に強固な信頼関係を作り上げるために役立ちます。

 

プロの仕事をする上で、「結果」を追及することばかりに気を取られ、「過程」の満足、マメなコミュニケーションが忘れがちになってしまうことがあります。

 

しかし、せっかく「結果」を出しても、きちんと「過程」の満足度に配慮しなかったために、全体的な顧客満足度が下がってしまうことは非常にもったいないことです。

 

「過程」の満足度にも気を配って仕事をしていくという姿勢が必要でしょう。

 

 

 

【編集後記】

大変に遅まきではありますが、古典的名著と言われるスティーブン・R・コヴィーの「7つの習慣」を読み始めました。

 

読む前は、どうせ単なるビジネスのノウハウ本でしょ?と半分軽く見ていたのですが、とんでもなかったです。

 

単なるビジネス書ではなく、いわばより良く生きるための人生の指南書とでもいうべき内容で、とても大きな刺激を受けています。

 

やはり「食わず嫌い」は損ですね。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  
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