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クレーム対応で気をつけるべき3つのポイント

働くお母さまの為の離婚相談

企業活動をしていれば、お客様からのクレームはある意味つきものと言っても良いでしょう。

 

しかし、クレームは対応を間違えると、大きな紛争に発展したりして、企業活動の大きな障害になる可能性があります。

 

そこで、今日は、クレーム対応で気をつけるべきポイントをお話しします。

<目次>

1.クレーム対応を間違えると大変!?

2.クレーム対応で気をつけるべき3つのポイント

3.難しいクレームはプロに任せよう

 

 

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1.クレーム対応を間違えると大変!?

企業活動では、必然的にお客様からクレームが来ることは避けられないと思います。

 

どれほど気をつけていても、人間のやることですから、ミスが発生してしまう場合もあります。

 

提供したサービスがお客様の期待したものと違うとか、お客様が満足を得られなくてクレームにつながることもあるでしょう。

 

電話や接客の対応がまずくてクレームをいただく場合もあります。

 

また、中にはいわれのないクレームや、些細なミスにつけこんで過大な要求をしてくるような、悪質なクレームもあります。

 

企業にとって、このクレーム対応はとても重要です。

 

クレーム対応を間違えると、紛争が大きくなって、ひどい場合は裁判にまで発展してしまうかも知れません。

 

そうなると、解決までに費用や時間と膨大なエネルギーがかかることになり、それこそ企業の本業の活動が阻害されかねません。

 

また、そのクレームをマスコミなどに公表された場合には、企業の社会的な名誉が傷つき、致命的なダメージとなることもあります。

 

2.クレーム対応で気をつけるべき3つのポイント

そこで、クレームにきちんと対処して、紛争化させないためには、次の3つのポイントが重要になります。

 

(1)迅速な対応を心がけること

まず、クレームがきたらできるだけ迅速に対応することが重要です。

 

クレームを言う立場に立てば、クレームを言っているにもかかわらず、対応が遅い、レスポンスがないという状態は、それだけでその会社に対する不信感が余計に大きくなり、火に油を注ぐ行為と言えます。

 

まして、クレームをほったらかして放置するなどというのは論外です。

 

クレームを言われるのは誰でも嫌なものですが、実はそういう場面こそ、その会社の誠実さが試される場面なのです。

 

ですから、クレームがあった場合には、できる限り迅速かつ誠実な対応が求められます。

 

ただし、それはあくまでも「対応」であって、以下の(3)で述べるとおり、相手の要求を丸呑みすることではありません。

 

(2)相手の話をよく聞くこと

クレームを言う人の立場に立つと、とにかくきちんと話を聞いてもらいたいということがまずあります。

 

ですから、クレーム対応を行う際には、くれぐれも手短に切り上げようとしたり、相手の話を遮るなどということはしない方が良いでしょう。

 

せっかくクレーム対応を行っても、全然話を聞いてもらえなかったという印象を持たれると、やはりそれも大きく不信感をもたれる原因となり、後々紛争化する原因になる可能性もあります。

 

逆に、辛抱強く話を聞いてあげると、それだけでクレームを言う人の溜飲が下がるということも少なくありません。

 

もやもやしていたことが、話を聞いてもらうことによってある程度スッキリしたという経験は誰にでもあると思います。

 

そうなれば、その後大きな紛争に発展する可能性はその分低くなります。

 

ですから、クレーム対応では、 まずは相手の話をよく聞く、傾聴の姿勢が重要だと思います。

 

(3)相手の要求を丸呑みしないこと

クレームに対して迅速に対応し、相手の話をよく聞くことが重要だとしても、それはクレームを言う人の要求を丸呑みしなさいといっているわけではありません。

 

逆に、相手の要求をよく検討しないで丸呑みしてしまうのは大変に危険です。

 

たちの悪いクレーマーに捕まった場合、相手の要求を丸呑みしていると、要求がどんどんエスカレートして過大な要求を次々と突きつけてくるケースもあります。

 

上記でも述べたとおり、世の中には、こちらの些細なミスにつけこんで、高圧的な態度で過大な要求をしてくる人がいるものです。

 

こうした相手には、毅然とした対応をすることが重要です。

 

具体的には、相手の要求事項をよく検討し、要求に応じるべきところとそうでないところを冷静に分析します。

 

そして、要求に応じられない部分については、毅然とした態度で要求を拒否するという対応が求められます。

 

こういう悪質なクレーマーでも、こちらが一貫して毅然とした態度をとっていれば、過大な要求をしにくくなるものです。

 

3.難しいクレームはプロに任せよう

以上のように、クレームには迅速かつ誠実に対応し、相手の話をよく聞き、でも要求を丸呑みしないように交渉するというのは、実は結構スキルもいりますし、難しい場合もあります。

 

特に、相手が悪質なクレーマーだったような場合、ついつい相手の高圧的な態度に押されて要求を呑んでしまうこともあるかも知れません。

 

このような場合、交渉やクレーム対応のプロである弁護士に任せた方がよいと思います。

 

私もそうですが、一定の経験のある弁護士であれば、こうした悪質なクレーマーとの交渉の仕方や対応の方法がわかっています。

 

弁護士に依頼してしまえば、すべて弁護士が窓口となって相手と交渉しますので、それだけでも随分と担当者の負担が軽減されると思います。

 

ややこしいクレーム処理はプロの弁護士に任せて、企業は本業に専念していただきたいと思います。

 

 

【編集後記】

今日は午前・午後と裁判の予定が入っています。

 

明日は名古屋に出張です。

 

12月も目まぐるしく過ぎていきそうです。

 

 

 

 

 

  
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